在進行業務定位和產品設計前，企業大多要進行市場調查與細分，管理企業與客戶的關系方面，長期以來是以企業為主導，以產品為中心的關系，企業決定生產和銷售何種產品，并以此出發向客戶進行推銷，以達成企業的經營目標。新型的企業與客戶的關系應當是以“客戶為中心”形成與客戶的互動關系，通過滿足客戶需求提高客戶滿意度來吸引和留住客戶，從而建立和保持企業的競爭優勢。
客戶關系管理并不是全新的概念，對中小企業來說，對客戶進行管理一直就是其經營管理的重要內容之一，只是在網絡經濟的新形勢下，中小企業客戶關系管理系統的內涵和方法獲得了新的發展，這是源于市場競爭由以產品為中心轉向了以客戶為中心后要求對客戶予以重視的結果。中小企業對客戶關系管理工作的好壞還直接影響到企業整體運作機制的效果，通過有效的客戶關系管理提升了企業的效益和影響力及競爭力后，可以使得企業內部員工的工作積極性及對企業的自豪感增強，凝聚力加大，而員工待遇的提高也使得員工的工作滿意度也提高，為改善員工對客戶的服務提供了保障，使得客戶對企業的服務更加滿意。可見有效的客戶關系管理是這個良性循環的開始。